Kompetensi Dasar : Menindaklanjuti Permintaan Lian dari pelanggan
Topik Pelajaran : Mengenal Perilaku Pelanggan
A. Mengenal Watak Pelanggan
Sejak lahir setiap orang memiliki watak yang berbeda sekalipun mereka lahir kembar. Demikian dalam memilih atau berbelanja sejumlah produk. Petugas penjual dalam menjalankan tugasnya selalu berhadapan dengan calon pe-langgan yang berbeda watak. Seandainya dalam melayani pembelian itu dapat memilih calon pelanggan, tentu kita akan memilih calon pelanggan yang tidak banyak berbicara, tidak banyak gaya dan tidak banyak pertimbangan, sehingga di dalam pelayanan tidak akan ditemui hambatan.
Jika kita menemukan calon pelanggan yang langsung membeli, tentu akan lebih mudah bagi kita melayani pelanggan tersebut. Keadaan seperti ini pasti setiap petugas penjual selalu menginginkan karena pekerjaan dapat dilakukan dengan praktis, cepat dan mendapat keuntungan.
Kedatangan calon pelanggan ke tempat usaha adalah untuk mencari pro-duk yang sesuai dengan kebutuhan baik sebagai produk konsumsi maupun sebagai produk dagangan. Ada kemungkinan setelah melihat produk tersebut calon pelanggan merasa tidak tertarik dan akhirnya batal membeli dan ada batal mem-beli, hanya karena tidak mendapatkan pelayanan yang baik, sehingga calon pelanggan tidak melakukan pembelian produk. Jika hal ini terjadi berarti petugas penjual tidak dapat menguasai usahanya dengan baik, akhirnya keuntungan didepan mata menjadi sirna begitu saja.
Meraih hati calon pelanggan adalah merupakan tugas utama petugas penjual, yaitu berusaha agar calon pelanggan mau melakukan pembelian produk. Meraih hati calon pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Itulah sebabnya, setiap orang yang berkecimpung dalam bidang penjualan harus memahami peri-laku atau watak setiap calon pelanggan. Memahami perilaku calon pelanggan
Konpetensi Dasar : Menindaklanjuti Permintaan Lain dari Pelanggan.
Topik Pelajaran :
melayani permintaan pelanggan
A.Pesanan Pelanggan
Penjual akan merasa bahagia bila menerima pesanan dari pelanggan. Kehilangan pesanan dari pelanggan sama artinya kehilangan sejumlah keuntungan. Oleh karena itu setiap pesanan yang datang harus ditangani dengan cermat dan teliti. Pesanan yang dilakukan pelanggan secara umum sering terjadi dengan langsung dan tidak langsung. Pesanan dengan langsung yang dilakukan pelanggan dapat terjadi seperti :
1)Bilamana pesanan produk dalam jumlah kecil.
2)Pesanan umumnya untuk keperluan sendiri/keluarga.
3)Apabila pelanggan memerlukan keterangan terhadap produk yang akan dibeli.
4)Bilamana calon pelanggan hendak melakukan negoiasi.
5)Bila calon pelanggan tersebut adalah pelanggan baru.
6)Tempat tinggal pelanggan dengan penjual tidak berjauhan.
Di samping pesanan dengan cara langsung, pelanggan juga kerap melakukan pesanan dengan cara telepon, pengiriman surat melalui pos, melalui email dan melalui faximile dan telegram. Pesanan-pesanan yang diterima penjual adalah berkat usaha jasa pelayanan yang dilakukan oleh bagian pemasaran. Usaha jasa pelayanan tersebut dapat terjadi seperti :
1)Atas upaya kegiatan iklan.
2)Atas upaya promosi terhadap produk kepada calon pelanggan.
3)Berkat kegiatan pameran.
4)Melakukan penawaran langsung dengan cara bernegosiasi.
5)Berkat kegiatan publisitas produk kepada masyarakat.
6)Atas penawaran produk yang dilakukan melalui surat yang dikirim langsung kepada calon pelanggan.
7)Berkat penawaran produk yang dilakukan melalui internet.
8)Berkat pelayanan baik yang langsung dirasakan pelanggan sela-ma berbelanja.
Setiap jual beli sejumlah produk diharuskan membuat nota penjulan. Namun, sebagai pelanggan ada juga tidak mementingkan nota penjualan. Nota penjualan atau nota pembelian selalu dibutuhkan oleh pelanggan bukan untuk kepentingan pribadi, tetapi untuk kepentingan usaha atau organisasi. Seperti badan usaha dagang, bahwa sejumlah produk yang dibeli dari penjual untuk kepentingan usaha dagang yang akan dijual kembali kepada calon pelanggan, maka nota pembelian sa-gat dibutuhkan untuk menghitung harga jual produk yang baru. Harga pembelian tersebut disebut dengan harga pokok pembelian.
Pada kegiatan dagang bukti pembelian atau penjualan sangat dibutuhkan oleh pelanggan dan penjual. Bukti penjualan bagi penjual sebagai bukti adanya penjualan produk dalam menghitung penghasilan dan bukti bahwa telah terjadi pengura-gan produk. Bagi pelanggan, bukti pembelian dibutuhkan selain untuk menetapkan harga jual produk, juga dapat digunakan sebagai bukti pengurangan uang kas atau bank dan bukti terjadinya penambahan produk atas pembelian produk.
Bukti penjualan juga dapat dipergunakan sebagai surat kuasa pengalihan kepemilikan atau dapat digunakan untuk pengambilan produk pada tempat yang telah dihunjuk oleh penjual untuk diambil oleh pelanggan. Bukti penjualan yang digunakan untuk mengambil sejumlah barang atau produk dan biasa disebut dengan Delivery Order ( DO ). Bentuk surat deliviry order tergantung masing-masing usaha menciptakan sesuai kepentingan sendiri.
B.Menerima Pesanan Pelanggan.
Pesanan dari pelanggan harus segera ditindaklanjuti sesuai permintaan pelanggan. Beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dari setiap pesanan pelanggan terlebih pesanan melalui surat, telepon maupun telegram atau email, yaitu :
1)Nama pemesan atau usaha dagang yang memesan.
2)Alamat berikut nomor telepon.
3)Jenis barang yang dipesan.
4)Jumlah produk
5)Kualitas produk.
6)Waktu pengiriman produk.
7)Syarat penyerahan barang.
8)Transportasi pengiriman.
Setiap pesanan yang telah diterima oleh bagian penerimaan pesanan pelanggan memasukkan ke kartu pesanan pelanggan. Setelah kartu pesanan diisi kemudian diteruskan ke bagian gudang untuk menyediakan produk pesanan dengan terlebih dahulu memperhatikan stok persediaan produk.
C.Proses Pengiriman Produk.
Pelanggan yang melakukan pemesanan produk selalu menghendaki agar produk yang dibelinya dapat diantar sesuai waktu yang diinginkan. Penyerahan produk pesanan pelanggan secara umum dapat diambil langsung oleh pelanggan sendiri dan dapat diantar oleh oleh penjual. Posisi penyerahan produk belanjaan tersebut adalah tergantung kesepakatan pelanggan dan penjual, sebelum dilakukan jual dan beli.
Sebelum pengiriman dilakukan, petugas gudang perlu memperhatikan seti-ap produk yang akan dikirim. Yang perlu diperhatikan adalah apakah produk yang akan dikirim perlu dilakukan pengepakan atau pembungkusan. Pengepakan dan atau pembungkusan produk ditujukan demi keamanan barang selama dalam pengiriman atau pengangkutan produk dari resiko kemungkinan kerusakan.
Pengiriman produk dapat dilakukan dengan alat angkutan udara atau darat dan atau laut. Pemilihan jenis alat angkutan produk tentu disesuaikan dengan jarak, keadaan tempuh dan sifat produk yang akan dikirim. Pengangkutan udara dapat dilakukan apabila jarak dan keaadan tempuh tidak memungkinkan dengan alat angkutan darat dan laut. Seperti wilayah atau daerah kepala burung ( papua barat ) antara satu daerah dengan daerah lain tidak memungkinkan dilakukan pengiriman produk melalui darat dan laut karena wilayah papua merupakan pegunungan. Perdagangan antara negara, pengiriman produk lazim digunakan dengan angkutan laut. Demikian pula dengan pengiriman antara kota dalam satu wilayah lebih efisien dengan menggunakan alat angkut darat. Kota Medan dengan daerah turis Parapat lebih baik menggunakan alat angkutan darat dibanding dengan alat angkutan udara bila dilihat dari efisiensi biaya pengiriman.
Untuk lebih jelas secara umum, proses penyiapan produk pesanan pelanggan dapat diperhatikan langkah-langkah berikut :
1)Tuliskan macam produk pesanan pelanggan pada blanko pesanan.
2)Perhatikan persediaan barang yang tercatat pada buku persediaan produk. Tujuannya untuk mengetahui ketersediaan produk.
3)Pesanan yang telah dituliskan diteruskan kepada petugas gudang untuk menyediakan produk.
4)Petugas gudang menyediakan produk pesanan pelanggan.
5)Produk yang telah disisihkan sesuai pesanan ceking kembali untuk menghindari kesalahan pengambilan produk.
6)Setiap produk harus dipacking atau bungkus bila produk tersebut dimung-kinkan untuk dipacking atau dibungkus.
7)Bagian gudang melalukan pencatatan dalam buku persediaan produk atas pengurangan produk.
8)Daftrar pesanan produk dikembalikan ke bagian penjualan.
9)Bagian penjualan menceking kembali kebenaran produk yang disediakan petugas gudang sebelum dikirim.
10)Produk yang telah disediakan kemudian dicatat dalam faktur penjualan.
11)Dari bagian penjualan kemudian diteruskan ke bagian pengiriman agar pro-duk siap dikirim berikut pemberian faktur penjualan dan surat pemberitahuan pengiriman produk.
12)Bagian penjualan juga memberitahukan bagian keuangan sebagai pemberi-tahuan bahwa produk siap dikirim.
13)Bagian keuangan berkonfirmasi ke bagian pengiriman produk atas produk pesanan pelanggan telah dikirim atau belum.
14)Produk pesanan siap dikirim kepada pelanggan.
D.Menyikapi Pesanan Pelanggan
E.Sikap Penjual Menghadapi Pelanggan
Uji Kompetensi
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan baik !
1.tuliskan ciri-ciri pesanan yang di beli secara langsung oleh pelanggan.
2.tuliskan cara pelanggan melakukan pesanan.
3.terjadinya pesanan dari calon pelanggan dikarenakan atas usaha pelaku usaha, tuliskan macam usaha tersebut.
4.mengapa bukti penjualan sangat diperlukan oleh pembeli dan penjual.
5.tuliskan macam bukti penjualan produk.
6.tuliskan hal-hal yang perlu diper
7.hatikan dalam surat pesanan pelanggan.sebelum menyediakan produk yang dipesanan pelanggan perlu memperhatikan buku persediaan barang, mengapa ?
8.tuliskan langkah-langah persiapan dalam menyediakan produk pesanan pelanggan.
9.mengapa setiap usaha dagangperlu memperhatikan p[ersediaan produk dagangan.
10.uraikan keuntungan bagi pembeli dengan mendapatkan produk dagangan dari satu pemasok.
11.mengapa penjual perlu membuat buku daftar pelanggan.
12.buat sebuah contoh pengisian buku daftar pelanggan.
13.uraikan bentuk pelayanan attitude ( sikap ) dari penjua kepada pelanggan.
14.uraikan bentuk pelayanan attention ( perhatian ) dari penjual kepada pelanggan.
15.uraikan bentuk pelayanan action ( tindakan ) dari penjual kepada pelanggan.
