BAHAN PELAJARAN
PROGRAM KEAHLIAN : PEMASARAN
disusun oleh : Drs. Pondang Manurung
Guru SMK Negeri 6 Medan
Kompetensi Dasar : Menindaklanjuti Permintaan Lian dari pelanggan
Topik Pelajaran : Mengenal Perilaku Pelanggan
A. Mengenal Watak Pelanggan
Sejak lahir setiap orang memiliki watak yang berbeda sekalipun mereka lahir kembar. Demikian dalam memilih atau berbelanja sejumlah produk. Petugas penjual dalam menjalankan tugasnya selalu berhadapan dengan calon pe-langgan yang berbeda watak. Seandainya dalam melayani pembelian itu dapat memilih calon pelanggan, tentu kita akan memilih calon pelanggan yang tidak banyak berbicara, tidak banyak gaya dan tidak banyak pertimbangan, sehingga di dalam pelayanan tidak akan ditemui hambatan.
Jika kita menemukan calon pelanggan yang langsung membeli, tentu akan lebih mudah bagi kita melayani pelanggan tersebut. Keadaan seperti ini pasti setiap petugas penjual selalu menginginkan karena pekerjaan dapat dilakukan dengan praktis, cepat dan mendapat keuntungan.
Kedatangan calon pelanggan ke tempat usaha adalah untuk mencari pro-duk yang sesuai dengan kebutuhan baik sebagai produk konsumsi maupun sebagai produk dagangan. Ada kemungkinan setelah melihat produk tersebut calon pelanggan merasa tidak tertarik dan akhirnya batal membeli dan ada batal mem-beli, hanya karena tidak mendapatkan pelayanan yang baik, sehingga calon pelanggan tidak melakukan pembelian produk. Jika hal ini terjadi berarti petugas penjual tidak dapat menguasai usahanya dengan baik, akhirnya keuntungan didepan mata menjadi sirna begitu saja.
Meraih hati calon pelanggan adalah merupakan tugas utama petugas penjual, yaitu berusaha agar calon pelanggan mau melakukan pembelian produk. Meraih hati calon pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Itulah sebabnya, setiap orang yang berkecimpung dalam bidang penjualan harus memahami peri-laku atau watak setiap calon pelanggan. Memahami perilaku calon pelanggan
berarti bagaimana mengupayakan setiap calon pelanggan merasa betah dan senang selama berbelanja dan merasa butuh terhadap produk yang ditawarkan. Inti kerjanya adalah bagaimana memberikan pelayanan yang memuaskan di hati pelanggan.Sebagai gambaran perhatikan kasus seperti contoh berikut :
Kasus pertama :
kasus kedua :
Mengapa kedua kasus diatas terjadi seperti itu ? keadaan seperti ini merupakan kelalaian petugas penjual yang tidak sanggup menguasai dan mengenal watak calon pelanggan dengan baik. Sebagai petugas penjual harus terampil memahami, mengenali calon pelanggan dengan memperhatikan sikap, gerak-gerik dan tipe para calon pelanggan. Dengan demikian petugas penjual tidak akan kehilangan langganan.
Dalam perdagangan, pelanggan dikenal sebagai raja oleh pelaku usaha. Oleh karena pelanggan dianggap sebagai raja, maka pelaku usaha haruslah mela-kukan pelayanan yang terbaik. Untuk dapat melakukan pelayanan terbaik, maka petugas penjual perlu mempelajari watak pelanggan. Dengan mengenal watak pelanggan kiranya petugas penjual dapat mengambil kesempatan terbaik dalam membuka komunikasi kepada calon pelanggan guna menciptakan puncak pena-waran. Keberhasilan dan kegagalan dalam menjual produk juga tergantung ke-pada reaksi pelanggan.
Masing-masing calon pelanggan memiliki watak yang berbeda satu dengan yang lain. Namun ada saja kemungkinan akan didapati kesamaan watak dalam berbelanja. Macam watak calon pelanggan ini mengharuskan petugas penjual atau pelaku usaha harus belajar hingga memiliki keterampilan dalam menghadapi tiap watak calon pelanggan. Keterampilan menghadapi watak calon pelang-gan akan memberikan nilai plus kepada petugas penjual, yaitu menambah penge-tahuan dalam mendekati calon pelanggan untuk dapat mengarahkan calon pelanggan melakukan transaksi.
Keterampilan yang dimaksud adalah bagaimana menyesuaikan kehendak calon pelanggan dengan bentuk pelayanan yang akan dilakukan petugas penjual agar calon pelanggan mendapat kepuasan selama berbelanja
Untuk mengenal macam watak ( sifat ) calon pelanggan yang selalu dite-mui dapat diperhatikan seperti berikut :
1) Calon pelanggan yang teliti.
Calon pelanggan yang teliti umumnya memiliki berbagai pertimbangan. Se-gala tindakan selalu dipikirkan terlebih dahulu. Calon pelanggan seperti ini selalu menginginkan penjelasan tentang produk secara rinci sebelum memu-tuskan sikap untuk melakukan pembelian. Menghadapi calon pelanggan seperti ini petugas penjual harus tetap melayani dengan penuh kesabaran.
2) Calon pelanggan yang kurang teliti.
Calon pelanggan yang tidak teliti memiliki sifat selalu bertindak dengan cepat, bertindak menurut emosional dan terkadang enggan kalau petugas penjual menjelaskan tentang produk. Menghadapi calon pelanggan seperti ini petugas penjual harus bijaksana, dengan memberikan kebebasan dan be-rikan sedikit anjuran untuk melakukan pembelian ketika calon pelanggan terlihat sudah merasa tertarik dengan produk tersebut. Sehingga anjuran atau saran petugas penjual tersebut seolah-olah menjadi keputusan calon pelanggan dalam melakukan pembelian produk.
3) Calon pelanggan yang ragu-ragu.
Calon pelanggan yang ragu-ragu adalah salah satu sifat calon pelanggan yang tidak bijaksana sehingga perlu diberikan suatu keyakinan agar calon pelanggan dapat melakukan pembelian. Berikan keyakinan kepada calon pe-langgan dengan hati-hati, jangan berikan banyak pilihan atas produk seje-nis karena tindakan seperti itu dapat menambah tingkat keraguan lebih be-sar. Menghadapi watak calon pelanggan seperti ini petugas penjual harus bijaksana untuk menimbulkan keyakinan calon pelanggan.
4) Calon pelanggan yang ekonomis.
Calon pelanggan dengan watak ekonomis selalu berpikir terhadap untung dan rugi bila membeli sebuah produk. Dalam menghadapi watak calon pe-langgan seperti ini, petugas penjual harus dapat menjelaskan manfaat atau kegunaan produk, bila perlu tunjukkan atau tawarkan produk lain sebagai perbandingan dengan harga yang berbeda.
5) Calon pelangan yang fanatik.
Calon pelanggan fanatik biasanya mereka memiliki sifat keyakinan dan pe-nuh percaya diri, sehingga sulit untuk dipengaruhi. Dalam menghadapi ca-lon pelanggan seperti ini, biasanya penjual tidak perlu bertindak terlalu ja-uh untuk memutuskan pembelian karena mereka akan pasti melakukan pem-belian produk merk kesukaannya.
6) Calon pelanggan yang pendiam.
Calon pelanggan yang memiliki sifat pendiam, biasanya agak sulit untuk dilayani. Mereka lebih banyak berdiam diri mungkin karena malu, atau baru pertama sekali datang berbelanja di toko. Untuk itu penjual harus memberi-kan kebebasan kepadnya dan menunggu hingga calon pelanggan mau berbi-cara. Usaha mendekati calon pelanggan seperti ini dengan mengajak mereka berbicara dengan sapaan sopan seperti “ bagaimana bu ada yang kurang cocok barang yang ibu perlukan ? “.
7) Calon pelanggan yang ramah.
Calon pelanggan yang ramah selalu suka diajak berkomunikasi dan sangat senang bila dilayani. Menghadapi calon pelanggan seperti ini jangan diang-gap semudah yang dipikirkan untuk langsung mau melakukan pembelian produk. Sifat calon pelanggan yang ramah selalu menerima segala penjela-san yang diberikan penjual, tetapi mereka tidak langsung mau percaya. Cara pendekatan bersahabat dapat membantu penjual mengarahkan calon pelang-gan untuk melakukan pembelian produk.
8) Calon pelanggan yang tegas.
Calon pelanggan yang tegas sangat berbeda dengan calon pelanggan yang ramah. Calon pelanggan tegas penampilannya penuh dengan keyakinann dan percaya diri dan tidak fanatik terhadap merk produk tertentu. Mereka bia-sanya memutuskan dengan cepat, tegas dan tidak terpengaruh oleh hal-hal lain. Menghadapi calon pelanggan seperti ini sulit ditandingi atau diarahkan karena sikap mereka seolah-olah lebih tahu dari penjual, maka penjual lebih baik hanya bersifat mengontrol diri membiarkan mereka memutuskan segala pilihan produk yang akan dibeli.
9) Calon pelanggan pelit.
Calon pelanggan seperti ini selalu ingin untung sendiri. Mereka selalu ingin membeli produk dengan harga murah kualitas, suka mengharapkan potongan harga dan tidak sedikit dari kelompok calon pelanggan ini selalu menanti adanya bonus atau promo. Untuk itu penjual tidak perlu banyak membuang waktu, kalau memang memungkinkan beri potongan atau diskon.
10) Calon pelanggan yang selektif.
Calon pelanggan ini hampir mirip dengan calon pelanggan teliti. Mereka selalu memilih produk merk tertentu yang dianggap kualitas baik dan kepu-tusan itu sangat baik. Kelompok calon pelanggan seperti ini selalu disebut dengan “selective motive” dan kalau mereka memilih toko untuk berbelanja disebut dengan “pattronag motive”.
11) Calon pelanggan yang pasif.
Calon pelanggan pasif hampir mirip dengan calon pelanggan pendiam. Ca-lon pelanggan ini berkunjung ke toko/swalayan terkadang mau hanya jalan-jalan saja atau tidak berniat berbelanja. Jika petugas penjual pandai mem-pengaruhi kelompok calon pelanggan seperti ini diharapkan kemungkinan mereka mau melakukan pembelian.
B. Kiat Menghadapi Karakter Pelanggan.
C. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan.
Sekalipun karakter atau watak seseorang merupakan bawaan lahir tetapi dapat juga dipengaruhi oleh beberapa faktor sehingga merubah pola perilaku. Demikian juga dengan calon pelanggan di dalam melakukan pembelian.
Edward W. Clindiff,dkk dalam bukunya : Fundamentals of modern Marketing, bahwa perilaku seseorang melakukan pembelian dipengaruhi atas dua bagian yaitu pengaruh yang datangnya dari dalam lingkungan dan dari luar lingkungan seseorang faktor dalam ( intern ) seperti : kebutuhan, motif, persepsi, sikap. Sedang faktor luar lingkungan seperti : sosial, budaya, ekonomi dan perangan.
Uji Kompetensi
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan baik !
1. Mengapa, petugas penjual di dalam melayani calon pelanggan harus dapat memperhatikan setiap calon pelanggan yang datang berkunjung.
2. Tuliskan macam watak calon pelanggan.
3. Mengapa perilaku calon pelanggan sangat perlu dipelajari dalam memasarkan barang ?
4. Uraikan watak calon pelanggan fanatik dengan teliti.
5. Mengapa watak calon pelanggan yang ramah perlu diwaspadai ?
6. Uraikan terbentuknya watak atau perilaku seseorang
7. Mengapa faktor keluarga dapat membentuk perubahan watak atau perilaku seseorang dalam berbelanja.
8. Mengapa faktor tingkat pendidikan dapat mempengaruhi watak atau perilaku dalam berbenlanja.
9. Bagaimana persepsi seseorang dapat membentuk perilaku berbelanja.
10. Uraikan kiat menghadapi calon pelanggan.
12. Tuliskan ciri-ciri tipe pelanggan atletis.
13. Tuliskan ciri-ciri tipe pelanggan leptosom.
14. Tuliskan ciri perilaku kelompok laki-laki dalam berbelanja.
15. Tuliskan ciri kelompok wanita berbelanja.
donasi Rp 20.000,-
mmaspon@yahoo.co.id 081 2645 9374
Tidak ada komentar:
Posting Komentar